Règlement sur les Transports Accessibles aux Personnes Handicapées

Air France veillera à ce que les services soient fournis à une personne handicapée lorsqu'une demande pour de tels services est faite au moins 48 heures avant le départ prévu. Cette demande doit être faite par la personne handicapée au moment de la réservation et ce, dès que possible. La personne doit informer le transporteur de la nature de son handicap, de la nature de l'assistance requise et vérifier s'il sera nécessaire de faire le voyage avec une personne de soutien. Air France fera au mieux pour répondre aux attentes des personnes handicapées qui ne font pas de réservation 48 heures à l'avance. Toutefois, si une personne handicapée fait une demande de service parmi les suivantes, Air France fournira le service même si la demande est faite moins de 48 heures avant l'heure de départ prévue:

Note: si la demande de service est reçue moins de 96 heures avant l'heure de départ prévue et qu'Air France informe la personne que des informations ou documents complémentaires sont nécessaires pour lui permettre d'évaluer la demande, les informations requises doivent être fournies plus de 48 heures avant l'heure prévue de départ.

Si une personne handicapée demande un service, à l'exception d'un service visé au paragraphe ci-dessus, Air France peut exiger que la personne fournisse toute information ou tout document, y compris un certificat médical, qui sont raisonnablement nécessaires pour lui permettre d'évaluer la demande d’assistance. Cependant, Air France fera un effort raisonnable pour fournir tout service demandé par une personne handicapée, quel que soit le moment où il est reçu si: (1)  la personne ayant un handicap ne fournit pas les informations ou documents requis par le transporteur dans le délai de 48 heures ou les informations et documents fournis ne sont pas raisonnablement suffisants pour permettre au transporteur d'évaluer la demande, ou (2)  Air France n'est pas en mesure de terminer son évaluation de la demande dans le délai de 48 heures car elle comprend au moins un jour qui n'est pas un jour ouvrable. Sans qu’il soit nécessaire d’obtenir un accord médical, Air France recommande cependant de contacter un médecin pour connaître  l’aptitude à effectuer un voyage aérien dans les situations suivantes :

Un accord médical, délivré par le Service Médical d’Air France, est obligatoire uniquement dans les cas suivants :

  Pour obtenir l’accord du service médical d’Air France,  les formulaires A et B, disponibles sur le site  airfrance.com, rubrique Passagers à mobilité réduite, doivent être téléchargés, complétés, et parvenir à la compagnie au plus tard 48 heures avant le départ.

Formulaire AFormulaire B

Afin que nous puissions organiser au mieux la prise en charge d’une personne ayant un handicap, il est important de faire la demande d’assistance au moment de la réservation du billet, et ce, au moins 48 h avant le départ.  La réservation peut être effectuée, au choix :

*Service d’assistance dédié qui permet de réserver le voyage des clients à mobilité réduite d’Air France et de leur apporter les conseils et informations nécessaires.  La réservation en ligne permet à la personne de réserver le billet et l'assistance directement sur airfrance.com. Pour la plupart des demandes d'assistance, la personne peut réserver, payer et faire émettre le billet en ligne. Cependant, certaines demandes d'assistance (voyager avec un fauteuil roulant personnel, un animal d'assistance, etc.) nécessitent que la personne fournisse des informations supplémentaires. Après avoir fait sa réservation en ligne, la personne sera contactée par un agent Saphir pour finaliser la préparation du voyage et procéder au paiement et à l'émission du billet. Note 1:  certains vols Air France peuvent être effectués par nos compagnies partenaires. Dans ce cas, ce sont les règles de la compagnie partenaire qui s’appliquent. Il est dès lors possible que nous ne soyons pas en mesure de confirmer l’assistance demandée. Pour plus d’information, nous recommandons de contacter un agent Saphir. Note 2:  pour réserver des vols en correspondance à l'aéroport de Paris-Charles de Gaulle, nous vous recommandons vivement de prévoir un délai minimum de transit d’une heure et trente minutes entre les vols. En deçà de ce délai, Paris Aéroport, responsable de l’assistance, n’est pas en mesure de garantir le service requis.

Lorsque la nature du handicap est identifiée, Air France informera la personne handicapée des sièges disponibles, dans la classe de réservation demandée, qui pourraient répondre au mieux aux besoins d'accessibilité de la personne, comme par exemple un siège disposant de plus d'espace pour les jambes, ou équipé d’accoudoirs latéraux relevables.   Les passagers handicapés ne peuvent occuper des sièges dans les rangées d’issues de secours, conformément aux règles applicables en matière de sécurité.

Lorsqu'une personne handicapée demande une assistance individuelle pour embarquer, s'asseoir ou pour ranger son bagage cabine, un pré-embarquement lui est proposé, dans la mesure du possible. Le transporteur peut également proposer, même en l'absence d'une demande à cet effet, un embarquement avant les autres passagers afin de disposer de suffisamment de temps pour installer sereinement la personne et lui permettre d’être accueillie individuellement par le personnel de bord qui lui donnera les informations utiles afin que le vol se déroule dans les meilleures conditions de sécurité et de confort.

Pour plus de sérénité, nous demanderons à la personne handicapée de sortir de l'avion après les autres passagers. A l'arrivée des vols long-courriers, ses bagages, son fauteuil roulant (s'il a été placé en soute), ainsi que le second équipement de mobilité le cas échéant, seront livrés prioritairement.  Sur demande, le transporteur prendra les dispositions nécessaires pour aider la personne handicapée à effectuer les formalités de dédouanement et à récupérer ses bagages enregistrés.

Les personnes en fauteuil en fauteuil roulant doivent se présenter au comptoir d’enregistrement d’Air France ou de KLM afin que l’assistance nécessaire leur soit apportée.  En plus de la franchise bagages associée au billet de la personne handicapée, il lui sera possible de transporter gratuitement en soute :  

 le type d'appareil ou de fauteuil roulant, ses dimensions, son poids, ainsi que s'il est pliable, doivent être précisés lors de la   réservation. En cabine, la franchise permise est un seul bagage à main dont le poids ne doit pas dépasser 12kgs / 26lbs et les dimensions excéder 55 x 35 x 25 cm/21.7 x 13.8 x 9.8 pouces. Les bagages sont pris en charge dès l´enregistrement. Une étiquette spécifique y est apposée afin de faciliter son identification. (a)  Fauteuil manuel            Dans la plupart des aéroports, la personne pourra conserver son fauteuil jusqu’à la porte d’embarquement, où il sera enregistré et mis dans la soute de l’appareil, sauf dans le cas  d’un fauteuil pliant; si les dimensions du fauteuil plié n’excèdent pas 27 cm/11 pouces en épaisseur, 94 cm/37 pouces en hauteur, 90 cm/ 35 pouces en largeur, 65 cm/26pouces pour le diamètre des roues et 15 cm/6 pouces pour leur épaisseur (l’une sur l’autre) et que son poids ne dépasse pas 12kgs, il pourra être accepté en cabine. Il sera alors rangé dans un espace situé le plus près possible du siège du passager.        Note 1:  la demande doit en être faite lors de la réservation        Note 2:  les roues doivent obligatoirement être démontables et rangées dans une housse. (b)  Fauteuil électrique        Quel que soit le fauteuil électrique, il devra être enregistré comme un bagage. Par ailleurs, nous vous recommandons vivement de formuler une demande de transport au plus tard 48 h avant le vol.        En effet, cette demande peut être refusée si les caractéristiques des batteries du fauteuil ne permettent pas de le transporter en toute sécurité. (c)  Règles de sécurité concernant les batteries       Les batteries pouvant être transportées peuvent être de 2 types :

(d)  Conditions de transport des fauteuils à batteries inversables

(e)  Conditions de transport des fauteuils à batteries non inversables.           Compte tenu des risques que ces batteries peuvent présenter pour la sécurité des vols, leur transport nécessite des précautions particulières et peut être refusé en l’absence d’information préalable. Air France recommande de se renseigner sur les conditions de leur transport lors de la réservation, au plus tard 48 heures avant le départ du vol. (f)  Dispositifs d’assistance de petites dimensions            Air France permettra aux personnes handicapées d'apporter à bord les appareils et accessoires fonctionnels dont elles ont besoin pendant leur voyage, tels que cannes, béquilles, appareils de communication ou concentrateurs d'oxygène portables. (g) Chaises de transfert de bord           Tous nos avions sont équipés d’un fauteuil roulant, appelé « chaise de transfert de bord », spécialement adapté à la circulation dans les allées de l’avion et à l’accès aux toilettes pendant le vol. Bien que nos agents de bord aident la personne handicapée à utiliser ce fauteuil roulant, ils ne sont pas autorisés à soulever ou à transporter la personne. Aucune assistance à l’intérieur des toilettes ne pourra être apportée.

Air France peut exiger la présence d'une personne de soutien pour le transport si, en raison de la nature de son handicap, la personne, après le départ et avant l'arrivée, a besoin d’aide:

 La personne de soutien est obligatoire dans les cas suivants :

Air France fournira un siège passager pour la personne de soutien qui est adjacent au siège passager de la personne handicapée. La personne de soutien doit remplir les conditions suivantes:

   Le tarif en vigueur au moment de la réservation s’appliquera à la personne de soutien.

Les personnes voyageant avec un chien d’assistance doivent se présenter au comptoir d’enregistrement d’Air France ou KLM afin que l’assistance nécessaire leur soit apportée.  Air France accepte, à la demande d'une personne handicapée qui doit voyager avec un chien d'assistance, le chien d'assistance pourtransport gratuit à condition que le chien soit correctement attelé et certifié par écrit comme ayant été formé individuellement par une institution professionnelle de chiens d'assistance.    Le transporteur recommande fortement de signaler la présence d’un chien d’assistance à bord d’un vol au plus tard 48 h avant le départ au service Saphir (mail.saphir.medicaldesk@airfrance.fr).

Le chien d’assistance doit avoir un comportement irréprochable en toutes circonstances. Air France proposera un siège offrant le plus d’espace possible, mais le chien ne pourra pas occuper un siège. Les issues de secours sont interdites.  Si un chien d'assistance n’a pas assez de place à l’endroit prévu, la personne handicapée obtiendra un autre siège dans la même cabine de voyage qui permettra au chien, soit de se placer sous le siège devant le passager, ou à un endroit où il ne créera pas d'obstruction. Si nécessaire, nous demanderons à d'autres passagers de changer de siège. Cependant, nous ne sommes pas tenus d'offrir plus d'espace pour le chien autre que l'espace du siège réservé, de fournir un siège dans une classe de voyage autre que celle qui a été payée ou de refuser un autre passager sur le vol. Si aucun siège dans la cabine ne peut accueillir la personne et le chien sans créer d'obstruction, nous pouvons offrir la possibilité de voyager sur un vol ultérieur ou de faire voyager le chien d'assistance en soute.  Note:  sur les vols de plus de 8 heures, Air France peut demander aux passagers de fournir des documents attestant que le chien n'aura pas besoin de se soulager pendant le vol et / ou si le passager a pris des articles pour le chien (par exemple, couches, médicaments) pour éviter tout problème de santé ou d'hygiène pendant le vol.

Air France fait de son mieux pour répondre aux attentes de personnes souffrant d’allergies graves; cependant, nous ne pouvons pas garantir un repas, des collations ou un environnement sans allergènes.      Les passagers souffrant d'allergies graves sont tenus de prendre des précautions supplémentaires, comme apporter leurs propres collations, utiliser un désinfectant pour les mains, apporter des lingettes humides pour nettoyer les zones environnantes et avoir avec eux un auto-injecteur EpiPen (épinéphrine) ou les médicaments et autres protections appropriés. Air France recommande également de garder tous les médicaments nécessaires dans les bagages de cabine. Air France permet à la personne qui en fait la demande de monter à bord avant les autres passagers si elle a un handicap en raison d’une allergie grave et a demandé de nettoyer elle-même son siège pour éliminer tout allergène potentiel.  Note: les personnes souffrant d’allergie grave peuvent demander un repas sans allergènes au plus tard 24 heures avant le vol;            Ce repas exclut les produits suivants et leurs dérivés : céréales contenant du gluten, crustacés, œufs, poissons, arachides, soja, lait, fruits à coques (amande, noix, noisette), céleri, moutarde, graines de sésame, anhydride sulfureux et sulfites en concentration de plus de 10 mg/kg, lupin et mollusques. Si la personne est allergique à un produit non mentionné ci-dessus, nous recommandons d’apporter un repas froid à bord. 

Air France  ne peut être tenu responsable de la présence d’arachides ou d’autres produits embarqués à bord de nos appareils par un passager ni de tout résidu laissé sur les sièges ou entre les coussins de ceux-ci.            Air France ne peut pas autoriser un enfant gravement allergique aux arachides ou aux produits contenant des arachides à voyager à titre d’enfant non accompagné. Sur les vols de et vers le Canada, une zone tampon* pourra être établie autour du siège du passager souffrant d’allergie grave afin d'éviter le risque d'exposition.        Seuls les passagers assis dans la zone tampon en seront informés par les membres d’équipage avant le départ de l'appareil:          il leur sera demandé de ne pas consommer de produits contenant des noix ou des arachides.                Aucune annonce générale ne sera faite à bord sur la présence d’une zone tampon ou du passager souffrant d'allergie grave.   *Une zone tampon est délimitée par les sièges qui sont immédiatement adjacents, de part et d’autre, à celui de la personne souffrant d’allergie grave;  les sièges qui se trouvent de l’autre côté du couloir ne font pas partie de la zone tampon. Pour demander l’établissement d’une zone tampon sur les vols de et vers le Canada, la personne devra communiquer avec le service Saphir d’Air France au moins 48 heures avant le départ du vol (mail.saphir.medicaldesk@airfrance.fr).                                         Dans les cas où la notification n'est pas fournie 48 heures avant le départ du vol, Air France fera un effort raisonnable pour répondre à la demande.

Si l'aide à la mobilité d'une personne handicapée n'est pas en sa possession pendant le transport et est endommagée ou retardée, nous ferons tout ce qu’il se doit pour répondre aux besoins de mobilité de la personne, à nos frais, et nous nous assurerons que la réparation des dommages soit faite dans les plus brefs délais. En cas de retard, le transporteur fournira temporairement à la personne une aide à la mobilité de remplacement équivalente. Si un dommage ne peut pas être réparé ou si l’aide à la mobilité est retardée et ne peut être localisée dans les 96 heures après l'arrivée, Air France la remplacera par un modèle comparable ou remboursera la personne pour son coût de remplacement.

Si une personne handicapée qui utilise une aide à la mobilité fait une réservation pour le transport sur Air France, la personne a la possibilité de faire une déclaration spéciale d'intérêt, en vertu de l'article 22 (2) de la Convention de Montréal * qui définit la valeur monétaire de l'aide à la mobilité et une description de ses caractéristiques d'identification.   Air France permettra à une personne handicapée de faire une déclaration spéciale d'intérêt à tout moment avant le retrait de l'aide à la mobilité pour son chargement dans la soute de l'avion.   * Article 22(2) de la Convention de Montréal: « Dans le transport de bagages, la responsabilité du transporteur en cas de destruction, perte, avarie ou retard est limitée à la somme de 1 288  droits de tirage spéciaux par passager, sauf déclaration spéciale d’intérêt à la livraison faite par le passager au moment de la remise des bagages enregistrés au transporteur et moyennant le paiement éventuel d’une somme supplémentaire. Dans ce cas, le transporteur sera tenu de payer jusqu’à concurrence de la somme déclarée, à moins qu’il prouve qu’elle est supérieure à l’intérêt réel du passager à la livraison. »

Le tarif d’un transporteur aérien est le document qui contient les conditions générales de transport applicables aux services aériens qu’il fournit. Tout transport vendu par Air France est soumis à son tarif International :  (pour les vols entre le Canada et un pays étranger) *Les Tarifs peuvent être modifies sans préavis.

Le plan d’accessibilité est le document qui contient les détails de la mise en œuvre des mesures d’amélioration de l’accessibilité pour les clients Air France en provenance ou vers le Canada.  Ce document répond au règlement canadien sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles (REPRTA).

Air France présente ici le processus de rétroaction tel que défini par le règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles. La procédure décrit les différents canaux de rétroactions disponibles et dédiés aux personnes en situation de handicap qui souhaitent déclarer une situation de non-accessibilité. Cette procédure vient en complément des autres moyens déjà mis à la disposition de la clientèle.

Le rapport d’étape réalisé communique sur les diverses informations recueillies dans le cadre du processus de rétroaction, détaillant les consultations et les divers commentaires des personnes en situation de handicap, ayant voyagé ou non sur les vols Air France de/vers le Canada.